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DOBLE LLAVE – Para el ingeniero Lino Simoes, gerente general de Más Que Digital (MQD), la reputación de una empresa se ha convertido en un activo invaluable en el mundo del marketing empresarial, altamente competitivo en la actualidad. Al punto que ya no es solo un componente o elemento cualquiera dentro del marketing; al contrario, se trata de algo fundamental que debe formar parte toda estrategia tanto esencial como integral y que puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso de una organización.
“Construir y mantener, conservar y desarrollar, una reputación positiva, requiere de un enfoque continuo en la calidad, en la búsqueda de la satisfacción de los clientes”.
– Exploremos cómo una sólida reputación puede influir en la percepción de la marca, la fidelización de clientes y en los logros de la organización, invita el especialista y vocero de MQD.
Ing. Lino Simoes, gerente general de MQD
Importancia de la reputación para las empresas
Simoes insiste en que, la importancia de la reputación para las empresas es significativa y abarca una serie de aspectos clave que afectan o promueven su éxito.
“Una buena reputación es fundamental para generar confianza y lealtad entre los clientes, socios comerciales y otras partes interesadas para establecer relaciones sólidas y duraderas”.
A medida que las empresas buscan destacarse en el mercado, la construcción y el mantenimiento de una buena reputación se convierten en una prioridad estratégica.
Beneficios de comprender y satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes
Comprender las necesidades y expectativas de los clientes se ha convertido en una tarea de enfoque clave en cuanto a la reputación de las empresas, señala el gerente general de Más Que Digital. Algunos de los beneficios más resaltantes son:
- Confianza: los consumidores suelen elegir productos y servicios de empresas con las que se sienten seguros y confiados. Un sólido prestigio aumenta la probabilidad de que los clientes elijan una empresa en lugar de la competencia.
- Fidelización: los clientes satisfechos son más propensos a seguir siendo fieles a la marca a lo largo del tiempo. Esto no solo asegura ingresos continuos, sino que también reduce los costos de adquisición de nuevos clientes.
- Atracción de talento: las empresas con una buena reputación no solo atraen clientes, sino que también son más atractivas para los empleados potenciales y para retener talento de alta calidad.
- Ventaja competitiva: las empresas conocidas por la calidad de sus productos y su integridad en los negocios a menudo superan a la competencia en el mercado.
- Resiliencia: las empresas con una buena imagen tienen más probabilidades de superar los problemas en las crisis porque tienen una base de apoyo más sólida. Son percibidas como más creíbles en sus esfuerzos para solucionar las dificultades.
- Influencia en las decisiones de compra: los clientes están dispuestos a pagar más por la calidad y la confiabilidad que representa una marca bien considerada.
- Responsabilidad social y sostenibilidad: ello potencia a la empresa en cuanto a su percepción y alcance como organización ética y socialmente responsable.
(Fuente de esta imagen referencial: Arlington Research en Unsplash)
¿Cómo analizar la reputación empresarial?
Lino Simoes también explica que, el análisis de la reputación empresarial es un proceso continuo y debe ser revisado periódicamente para asegurar que la empresa esté respondiendo a sus objetivos.
Para analizar la reputación empresarial, por lo general pueden seguirse estos pasos:
- Identifica tus objetivos y KPIs. Antes de empezar, define claramente tus objetivos para el análisis de reputación. ¿Qué aspectos deseas evaluar? (Un KPI, es un indicador clave o medidor de desempeño o indicador clave de rendimiento).
- Considera métricas clave como la satisfacción del cliente, la percepción de la marca, la lealtad del cliente y la imagen de la empresa. Establece KPIs específicos que se alinean con estos objetivos.
- Ten en cuenta cómo los diferentes segmentos de tu audiencia perciben la empresa. La credibilidad puede variar según la demografía, la geografía y otros factores, por lo que es importante adaptar las estrategias según el público objetivo.
- Recopila datos cuantitativos como encuestas de satisfacción, NPS (Net Promoter Score) y tasas de retención y los datos cualitativos como comentarios y reseñas en línea. Las encuestas y las sesiones de grupo te permiten obtener información directa de tus clientes y otras partes interesadas.
- Compara la reputación de tu empresa con la de la competencia. Esto puede proporcionar información valiosa sobre tus puntos fuertes y áreas de mejora en comparación con otros actores del mercado.
- Sintetiza todos los datos recopilados en un informe de reputación empresarial. Destaca los hallazgos clave y proporciona recomendaciones para mejorarla, si es necesario. Esto puede incluir cambios en la estrategia de marketing, mejoras en el servicio a los clientes o en la gestión de crisis, entre otros.
- Si la empresa tiene un enfoque en la sostenibilidad y la responsabilidad social empresarial (RSE), evalúa sus informes y prácticas en estas áreas. Esto ayudará a comprender cómo se percibe la empresa en términos de su contribución al bienestar de la sociedad y el medio ambiente.
- Consulta a empleados y colaboradores para entender cómo perciben la empresa desde adentro. La cultura empresarial y la moral interna también pueden influir en la imagen.
- En diversos casos, puede ser útil contar con asesoría externa, como consultores de relaciones públicas o empresas especializadas en la gestión de la reputación. Esta es una buena forma de obtener una evaluación imparcial y orientación estratégica.
En general puede decirse que los mencionados son todos pasos importantes. No obstante hay que estar claros en que se trata de un trabajo arduo, que es ideal se realice con el acompañamiento profesional de especialistas y que debe involucrar miradas multidisciplinarias. Algo que cuidamos sobremanera en MQD.
(Fuente de esta imagen referencial Krakenimages en Unsplash)
La percepción de la reputación de una empresa puede variar con el tiempo y en diferentes contextos. Es importante mantener un enfoque constante en la monitorización así como en la mejora u optimización, para mantener la confianza de los clientes.
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