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Doug Lipp, quien cambió la forma de reclutar gente en The Walt Disney Company, asegura que una organización no es exitosa por vender su producto, sino por cómo lo vende, por eso subraya que las empresas deben enfocar su filosofía a la capacitación del personal.
“Los dueños, directivos y gerentes deben tener pasión por enseñar a sus empleados”, dice Lipp, que en la actualidad dirige una consultoría de servicio al cliente, liderazgo y creatividad.
El experto cree que las capacitaciones se enfocan en hablar del trabajo en equipo y de la importancia de ser amigable, pero eso sólo captura cabezas. Los corazones se cautivan con el arte, viviendo el día a día, viendo a ejecutivos y gerentes agacharse a recoger basura.
Este tipo de cultura empodera a los empleados, pero también los pone frente al gran reto de ser capaces de resolver los problemas de los clientes. Los clientes no quieren escuchar “no sé qué hacer”, quieren escuchar “yo sé qué hacer y puedo resolverlo” o “permítame traer a alguien que pueda ayudarle”.
Para que cualquier empresa adopte la filosofía de Disney, Lipp ofrece varias recomendaciones:
- Prepara el escenario para el gran éxito.
- Gánate las mentes y los corazones de los clientes.
- Combina arte y ciencia. La primera inspira y la segunda da resultados.
- Reúne sentimientos, no sólo datos.
- Reinvéntate.
- Simplifica lo complejo.
- Aprende a levantarte del fracas.
- Mejora todo el tiempo.
- Desarrolla a tu talento.
- Crea una cultura organizacional sólida.
- Retribuye a los colaboradores por todo lo que hacen por la compañía.
- Cruza brechas culturales, lingüísticas y generacionales.
- Haz lo que tengas que hacer, pero diviértete en tu trabajo.
DS
Con información de CNN Expansión.
Fotografía Gettyimages.
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